Home

Эта была настоящая битва. Если недавно он считался крупным постоянным клиентом, то сегодня он вовсе перестал понимать и контролировать процесс покупок.
Недопонимание возрастало с обеих сторон: покупатель не понимал, что ему предлагают, а разработчики сайта не могли определить, что же хочет видеть покупатель.
В течение нескольких минут, которые, казалось , длились вечно, команда все таки смогла заметить незначительный прогресс в поведении покупателя.
Лишь благодаря решительности и настойчивости участника исследования покупка в интернет-магазине все таки была зафиксирована, однако это явно нельзя было считать успехом.

«Обычно на это у меня уходит гораздо меньше времени» -  делился покупатель.
«Раньше я тоже сталкивался с трудностями при совершении покупки в интернет-магазине, но на этот раз все оказалось гораздо сложнее».

Подобная реакция покупателя была явным сигналом о том, что что-то идет совсем не так!

Рядом со мной сидел член команды исследования, который с каждой минутой становился все более возбужденным.
Будучи вице-президентом службы работы с клиентами веб-сайта с  электронной коммерцией, он разделял беспокойство самих клиентов. Это был вовсе не тот опыт, который он желал им, в особенности таким постоянным и лояльным и клиентам, как данный участник.
Спустя некоторое время модератор исследования повернулся к наблюдателям и спросил: «У кого есть вопросы?».
«У меня есть!» – не выдержал вице-президент.

«Как вы думаете… Вот например, если бы вы были дома и столкнулись со всеми этими сложностями…и вы не были бы в комнате с кучей народа, которые наблюдают за вами, вы думаете, что набрали бы номер технической поддержки, который мелькал на каждом экране? Вы правда позвонили бы в данную службу?»

Ему очень хотелось верить, что, когда клиенты при совершении покупки столкнутся с трудностями с которыми не смогут справиться сами, то они не просто отступят и кликнут на красный крестик, а все таки позвонят его подчиненным и попросят о помощи.
Он был абсолютно уверен, что его служба тех. поддержки хорошо обучена в подобных сложных условиях и всегда сможет помочь клиенту. И у того кто столкнется с какой-либо проблемой просто должно хватить желания набрать номер.
Участник исследования тщательно обдумывал свой ответ на вопрос в течение нескольких минут. Было заметно, что он представляет подобную ситуации в привычных и комфортных для себя условиях, у себя дома.
Наконец, он произнес очень спокойным голосом: «Я думаю да. Я набрал бы номер службы поддержки.»
Вице-президент наконец откинулся на спинку стула, довольный мыслью, что в таком случае его команда всегда будет рядом, чтобы помочь.
Тогда я спросил: «Вы когда-либо звонили в службу поддержки, когда пытались купить что-нибудь в интернет-магазине и у вас не получалось?»
«Нет, никогда не звонил» – мгновенно ответил участник исследования.
Вот вам загадка: сначала клиент сказал, что позвонит в службу поддержки, но после отметил что никогда этого не делал, не смотря на то что у него уже были подобные проблемы.
Чему мы должны верить и на что надеяться?

1. Не спрашивайте о будущем

Вице-президент службы поддержки в данной ситуации нарушил одно из правил «правильных вопросов»: не спрашивайте о будущем.
Когда вы спрашиваете о будущем, большинство людей пытаются ответить честно. Они отвечают так как по их мнению «должно быть правильно». Им хочется верить, что в той или иной ситуации они будут вести себя логично, спокойно и эффективно.
Но известно, что когда люди попадают в сложную ситуацию, они далеко не всегда так логичны и последовательны в своих действиях. Они крайне редко делают то, что необходимо было бы сделать.

Нам хочется уметь предсказывать поведение, чтобы можно было делать проекты, которые будут задействованы этим поведением. А пока мы можем лишь задавать вопросы участникам исследований, ответы которых будут сильно отличаться от их поведения в конкретной ситуации в будущем.
Я нашел лучший способ предсказать будущее – исследовать прошлое.
Участникам необходимо задавать вопросы об их поведении в прошлом, изучать данное поведение и узнавать почему они поступили так, а не иначе.
Вместо того чтобы спрашивать: «Возможно вам было бы удобно хранить сообщения в различных папках?», я решил, что лучше спрашивать «Что вы делаете с сообщением в электронной почте после того как прочли его?». Я сосредотачиваюсь на том, как вели себя участники в прошлом, и лишь после этого могу делать более реальные прогнозы на будущее.
Спрашивать о том, как кто поступит в конкретной ситуации - это один из видов вопроса, которые нам не стоит задавать участникам исследования.

2. Не спрашивайте о том, как следует организовать ваш интерфейс

«Если бы мы дали Вам возможность комментировать ваши файлы, как бы вы этим пользовались?» «Каков был бы по вашему правильный способ организации опции меню?», «Какие дополнительные поля нам следует добавить?» ,»Как бы вы хотели чтобы отображались эти данные?»
Я часто слышал подобные вопросы(я даже сам задавал их).
В конце концов проектировщики хотят создать эффективный дизайн для пользователя. И поэтому лучшим способом сделать это - это спросить у участника о том, каким по его мнению должен быть дизайн, верно? Не верно!
Пользователи не проектировщики. (Если бы они ими были, то они бы не нуждались в нас). Они не знают, как работать в условиях ограниченных возможностей. На самом деле они даже не вникают в данную проблему.
Все что они могут нам посоветовать, вряд ли достойно внимания.
Я видел, как подобное произошло буквально на днях.
Серьезная команда проектировщиков одного веб-сайта разговаривала со своим постоянным посетителем. «Как бы вы…» - начал руководитель группы. Осанка первого мгновенно изменилась.
С учетом того, что прежде, он напряженно и с величайшим любопытством наблюдал за обсуждением команды, вдохновенно ловя каждый взгляд в его сторону, то теперь он расслабился на стуле и устремил взгляд вдаль. «Хмм… Я предполагаю, что я бы…» – начал клиент, сосредоточившись на собственной «блестящей идее», которая не раз его посещала.
Однако это была вовсе не блестящая идея. Это было упрощение, которое никак не вязалось со всеми другими особенностями сайта и в общем-то его бесполезность была весьма очевидна.
Команда же видела реальную проблему вопрос о том, как бы это сделал их постоянный посетитель им бы ничего не дал. Они знали, что надо делать. Знали это гораздо лучше любого посетителя.

3. Не пытайтесь выяснить причину того или иного поведения пользователя

«Вы не кликаете на эту кнопку потому что ее трудно увидеть?»
Это весьма сложное для наблюдателей задание. Мы наблюдаем за участником, и они не делают того , что по нашему является оптимальным решением. Мы начинаем перебирать в голове возможные причины подобного поведения. Необходимо выяснить почему он этого не сделал! Надо обязательно спросить!
Вопрос «Почему Вы не кликаете по этой кнопке?» не намного лучше предыдущего «плохого вопроса».
Данный вопрос не разъясняет нам причины подобного поведения, мы лишь выдвигаем гипотезу, но это означает, что человек сделал что-то не так. Они скажут вам о причине, но лишь потому что вы указали им на это, а не потому что они сами думали о том, что их поведение было изначально «не правильно».
Подходите творчески к подобным исследованиям.

Например, когда мне становится любопытно, почему они не кликали по определенной кнопке, я спрашиваю их о том, что по их мнению делает каждая кнопка. Таким образом они не будут связывать определенную кнопку с действием, которое они только что совершили (тогда я начинаю изучать их понимание всех доступных средств управления сайтом).

Из-за одного неправильного вопроса мир не перестанет крутиться

Постановка подобных вопросов не является таким уж неотвратимым злом. Мы не нарушаем Женевскую конвенцию международного соглашения. Мы не будем пойманы полицией нравов.
Однако неправильные вопросы имеют свою отрицательную цену. Проводя исследование в сфере UX , самое ценное время – это время которое команда проводит с каждым участником и тогда важна каждая минута!
Выяснение одного из вышеперечисленных вопросов лишь впустую тратит драгоценное время. Конечно участники стараются помочь (и, обычно делают это весьма усердно), но эта попытка в 99 % случаев не окупается.
Умение фокусироваться лишь на стоящих темах и задавать только правильные вопросы поможет вам достигнуть по настоящему высоких результатов за гораздо более короткий срок.

Автор: Jared M. Spool

Originally published: Aug 18, 2010

Источник: uie.com

Перевод: viqulya

This article is translated with permission by User Interface Engineering. For more articles and information, please visit http://www.uie.com.