Home

Автор: Анаит Азоян, тест-менеджер компании "Лаборатория качества"

Оригинальная публикация: http://quality-lab.ru/how-to-make-difficult-communications-on-a-project-easier/

А начнем так…

Работа над проектом – это командный процесс. В любом коллективе значительную роль играет человеческий фактор. Оставлять его без внимания нельзя – напротив, всегда нужно предвидеть и учитывать возможные сложности. Все мы разные, у всех у нас свой склад характера, взгляд на вещи и отношение к работе. Очень важно найти правильный подход к каждому сотруднику для того, чтобы не просто объединить коллектив общим проектом, но и создать комфортные условия работы. Помочь в этом может соблюдение основных принципов, которые делают коллективный труд продуктивным и результативным:

Для организации эффективного и диалогического общения внутри команды необходимо соблюдать следующие условия:

Перед началом работы нам необходимо выделить возможные виды взаимодействия в команде, дать их определение и выяснить, к каким результатам они могут привести. Рассмотрим следующие основные виды:

Первые два вида, как правило, способствуют достижению максимальных показателей и играют положительную роль в работе. Мы подробнее остановимся на рассмотрении нюансов конфликтных взаимоотношений и способов их недопущения или устранения.

Сказки сказками, но в реальности дело так и обстоит. Иногда работа просто не ладится: кажется, что проект адски тяжелый, а о нормальных коммуникациях и речи не может быть (на каждом шагу приходится улаживать споры, а каждый митинг превращается в поиск виноватых и обиженных). В таком случае процесс не принесет никакого удовольствия, а продуктивность и результативность будут стремиться к нулю. Мы можем выделить несколько основных проблем, усложняющих коммуникации на проекте:

Рассматривая эти проблемы, хочется не только обсудить их возможные последствия, но и дать советы по разрешению и предотвращению нередко возникающих ситуаций, ведущих к недопониманию и к разладам в коллективе. Плохие взаимоотношения между сотрудниками мешают наладить продуктивную и эффективную работу на проекте. Наша команда – это люди, с которыми мы проводим большую часть нашего времени, так почему бы не сделать все возможное для того, чтобы это время проходило не только с пользой, но и с удовольствием?!

Не нужно ждать, когда конфликт в команде достигнет апогея, или условия работы станут для кого-то просто невыносимыми. Лучше всего сразу попытаться решить возникшую проблему. Итак, перейдем к советам. Какие существуют методы и способы улучшения сложных коммуникаций на проекте?

Очень часто в команде есть сотрудник, который настолько погружен в работу, что пытается свести к минимуму общение с другими членами команды. Ему кажется, что достаточно и того, что он хорошо делает большие задания, а что и как – коллеги и сами разберутся. Работа с таким человеком – это сплошные сюрпризы и неясности, попытки что-то выпытать или узнать превращаются в целое испытание. Все это приводит к тому, что окружающие мало знают о том, что именно он делает, и не представляют, какие задачи выполнены. Анализ задач такого разработчика занимает у тестировщика значительно больше времени, так как получить внятное объяснение или просто задать вопрос при затруднительной ситуации не представляется возможным. Даже полученный ответ оказывается облечен в такую форму, что повторно приходить с вопросами просто не хочется (хотя и нужно).
Решение. Следует понимать, что не все люди стремятся к общению. Не все умеют и любят давать объяснения. Не нужно спешить с негативным суждением. Возможно, налаживание контакта займет немало времени. Запаситесь терпением, найдите индивидуальный подход – и, возможно, человек откроется вам с совершенно другой стороны. Поэтому старайтесь задавать максимально простые и понятные вопросы, на которые можно дать понятный и однозначный ответ. Не стоит выражать каждый раз свое негодование тем, ответ получен не так быстро, как хотелось бы вам; старайтесь в вежливой форме дать понять о срочности решения вопроса. Больше конкретики и вежливости! В первую очередь поинтересуйтесь, когда у сотрудника будет возможность ответить на ваши вопросы. Если его ответ будет не до конца вам понятен – не бойтесь переспросить, при необходимости откорректировав вопрос. Всегда уточняйте, почему это вопрос важно решить именно сейчас, а также какие сроки поставлены. Не нужно постоянно забрасывать человека вопросами «когда?»: определите эту границу, озвучьте и обоснуйте, люди такого типа ценят конкретику, ясность и рациональность. Подойдя к проблеме с умом, в большинстве случаев сложное общение можно обратить в простое и информативное.

Хорошо, когда в команде есть человек-душа компании, готовый поддержать разговор, рассмешить в трудную минуту, выразить поддержку или разрядить обстановку. Плохо, когда насыщенность общения возрастает до такой степени, что другие члены команды просто не всегда успевают выполнить свои задачи. И вот уже день прошел, но остается ощущение, что ничего толком не сделано. По сути, неформальное общение часто перетекает в наглое перекидывание задач (например, «ну что тебе стоит сделать эту задачу, у тебя это займет 5 минут, а я буду копаться полдня; будь другом, протестируй ты»). Такие коммуникации выходят боком: задачи не сдаются в срок, релизы сдвигаются, заказчики остаются недовольными. И тут уже никакие шутки не помогут: все будут выбиты из колеи, а виновник получит в свой адрес приличную долю негатива.
Решение. Иногда достаточно просто извиниться и перенести неформальный разговор на свободное время. Да, иногда хочется (и нужно!) отвлечься от задач, но не стоит затягивать такое общение. Сведите неформальные беседы на рабочем месте до приемлемого минимума: на перерывах, после работы, на коротких 5-минутных паузах на чаепитие. Все разумное имеет границы! В некоторых ситуациях не нужно бояться говорить «Нет», тем самым доходчиво обозначая допустимые пределы! Каждый должен выполнять свою работу. Всему свое место и время!

Иногда из-за недостатка коммуникаций внутри команды бывает очень тяжело выявить общие интересы, которые могли бы всех объединить. Совместное внерабочее времяпрепровождение помогает облегчить понимание внутри коллектива. Недостаток такого общения будет порождать замкнутость и недопонимание между сотрудниками.
Решение. Общение вне работы (корпоративы, общие обеденные перерывы, митинги или даже внерабочие встречи всей командой) – это отличный повод ближе узнать друг друга, найти наиболее комфортный метод общения с каждым и понять, какой человек с тобой работает, что ему интересно, какие мотивационные моменты для него важны. Это обеспечит простую и понятную манеру общения внутри группы, приведет к более продуктивным коммуникациям и заложит прочный фундамент в командной работе коллектива.

Не выспались, встали не с той ноги, вас толкнули в маршрутке, да просто проснулись недобрым – и все, задача «испортить настроение всем» запущена. Настроение одного не должно влиять на общий настрой в команде. Важно не дать выход негативным эмоциям, не испортить одним разом отношения со всем коллективом.
Решение. Об эмоциях стоит вспоминать вне работы. Не нужно переносить их внутрь коллектива. Сконцентрируйтесь на задаче, старайтесь не выплескивать на людей негатив. Сложно? Конечно, ведь все мы люди. Всем свойственно поддаваться эмоциям, но уважайте ваше окружение. При правильном погружении в рабочий процесс проблемы уходят на второй план, а иногда незаметно становятся несущественными.

Совершенно нормальной является ситуация, когда в команде происходит разделение мнений: на то она и истина, чтобы искать ее в споре. Но иногда тематическая дискуссия приводит не к нахождению той самой пресловутой истины, а к ссоре между сотрудниками, к разделению команды на группы и к долгим выяснениям, кто прав, и кто на чьей стороне. Некоторые предпочитают смотреть на весь сыр-бор со стороны и не вмешиваться, но эта позиция далеко не всегда правильна. Можно постараться помочь коллегам решить проблему и избежать дальнейшего осложнения ситуации.
Решение. В такой ситуации важно не отстраняться от общения, но в то же время и не занимать чью-то сторону. Старайтесь поддерживать каждого, остановите диалог в тот момент, когда уже слышны тревожные нотки раздражения, и дайте понять каждому из участников разговора, что их точка зрения важна и что, взвесив аргументы каждого из них, можно прийти к общему выводу или итогу, который бы устроил обе стороны. Неправильным будет занимать чью-то сторону и указывать на какие-то преимущественные права одних и ошибки других, тем самым разделяя собеседников на два лагеря. Невозможно переоценить умение правильно выстраивать обсуждения и диалоги: каждый спорный вопрос должен находить общий согласованный итог, устраивающий всех членов команды.

Бывает так: получишь реджект по багу – и не понимаешь, что именно не так. Вроде бы, все правильно написано, баг существует и воспроизводится, а разработчик определяет его в реджект. В душе нарастает обида. Случаются ситуации, когда группа тестировщиков просит передвинуть релиз на неделю, не объясняя причин: заказчик злится на всю команду, что приводит к сложностям в согласовании переноса релиза.
Решение. Старайтесь аргументировать и обосновывать свои решения. Аргументация – это путь к пониманию. Иногда достаточно объяснить причины именно такой реализации задачи, отклонения конкретного бага, выбора способа тестирования или расчета времени на проверку – и это поможет избежать лишних ссор и недопониманий. Пользуйтесь аргументами, обосновывайте свои требования, так как это дает возможность понять степень важности вашего запроса.

Нет ничего плохого в том, что на проекте каждый имеет свое видение вопроса и отстаивает свою точку зрение. Плохо, если человек навязывает свое ошибочное мнение, не воспринимая возражений и аргументов. Такое поведение в конечном итоге приведет к тому, что его мнение будет игнорироваться или изначально встречать отторжение.
Решение. Учитесь слушать и слышать других. Как правило, командное обсуждение вопроса оказывается более эффективным, чем эгоистичное навязывание одной точки зрения: рассматривая вопрос с разных сторон, можно выявить слабые стороны продукта. Прислушивайтесь к коллегам, давайте каждому возможность выразить свое мнение. Слышать и быть услышанным – это важно!

Очень часто ссора возникает из-за того, что вы поддались эмоциям, не выждали и 5 минут, вспылили, высказали все, что думали в тот момент. Потом приходит понимание своей неправоты, но только сказанного уже не вернуть, с человеком-то уже поссорились. А вам с ним работать и дальше!
Решение. Прежде чем сказать что-то обидное в чей-либо адрес обязательно подумайте, проанализируйте причину своего негодования. Возможно, вы просто где-то не разобрались до конца в ситуации, не поняли правильно проблему. В этом случае обвинения окажутся неуместными и преждевременными. Если вы испытываете недовольство или какие-то сомнения – обсудите и разберитесь. Так вы не потеряете коммуникации внутри команды и научитесь находить простой выход в сложных ситуациях совместно.

Иногда сотрудник воспринимает поставленную задачу не как вполне разумеющееся действие на проекте, а как некоторое притеснение его прав и обязанностей. Ему кажется, что на него и так достаточно взвалили, а тут еще подкидывают чужую работу. Порой сама формулировка кажется приказом, и это сразу же воспринимается негативно. В знак протеста (открытого или подсознательного) задача может быть просто не выполнена, что в дальнейшем обязательно станет причиной конфликта.
Решение. В команде важно добиться понимания того, что обязанности между сотрудниками распределяются равномерно и равноправно; никто не будет притеснен или излишне загружен работой. В том случае, если поставленная задача вызывает недовольство, следует выяснить, чем именно она не нравится сотруднику. Возможно, он просто физически не успевает ее выполнить: в этом случае следует рассмотреть другие сроки выполнения или найти менее загруженного работника. Бывает, что задача поставлена таким образом, что человек воспринимает ее как приказ, а такая форма кажется ему оскорбительной (затаенная обида также ничего хорошего не принесет). Поставив задачу, обязательно уточните, достаточно ли она понятна, успеет ли сотрудник ее выполнить, и готов ли он за нее взяться. Выясните причины затруднений и непониманий – порой они достаточно просты, а их устранение требует всего лишь пятиминутного обсуждения.

Показаться глупым – первый страх новичка, да и для опытных специалистов спросить о чем-то бывает непросто в силу характера. Бывает, что даже задав вопрос и не прояснив его до конца, человек не осмеливается уточнить информацию. Со временем такие недосказанности накапливаются и превращаются в настоящий ком недопонимания и обид.
Решение. Не бойтесь задать вопрос и переспросить в случае получения не совсем ясного ответа. Команда всегда ждет вопросов и готова на них отвечать. Если человек спрашивает – значит, он пытается разобраться, понять, и это тоже работа. Не задавая вопросов, вы ставите себя в невыгодное положение: вас могут принять за человека, который избегает общения, ничего не хочет понимать или просто считает, что никто не знает предмет лучше него. Не стоит бояться задавать любые вопросы, особенно если ответы помогут разобраться с возникшими трудностями. Старайтесь узнать, насколько для человека ясны ваши объяснения, в полной ли мере он их понял или хотел бы еще что-то уточнить. Важно научиться вести диалог. Показаться неосведомленным – это не стыдно, отнеситесь к этому как к способу получения ценного опыта.

Работая над проблемами коммуникаций на проекте, вы решаете не только вопросы взаимоотношений, но и выстраиваете более эффективные и результативные схемы организации рабочего процесса. Искореняя ссоры и недомолвки, обучаясь ведению аргументированного диалога и умению слышать собеседника, вы сделаете коммуникации на проекте приятными и понятными, что значительно упростит работу над задачами. Очень важно добиться осознания каждым сотрудником важности его роли. Невозможно перекладывать решение задач и проблем только на менеджера, ведь он не сможет отслеживать каждый разговор. Только сплоченная работа приведет к желаемым результатам. Нельзя также забывать о таком важном аспекте, как мотивация: при ее потере продуктивность будет падать, так как заинтересованность в рабочем процессе будет потеряна. Необходимо помнить о нюансах мотивации каждого члена команды; эти нюансы складываются в общую заинтересованность в проекте.

Отказываясь от подобной работы, вы рискуете потерять существенную часть времени на ненужные выяснения отношений, организационные вопросы, а также улаживание споров и конфликтов. Конечно, проблемы изначально существуют практически во всех коллективах, но важно быть готовыми к ним и знать пути их решения. Прислушивайтесь к мнению каждого, учитесь аргументировать свои предложения, пытайтесь всегда анализировать ошибки. Не бросайте сгоряча обвинения собеседнику, попытайтесь его понять. Наконец, старайтесь не переносить негативные эмоции на коллектив. Живите дружно!)