Зачем тестировщику CJM |
18.03.2024 00:00 |
Всем привет! Меня зовут Александр Наумов, я работаю в SM Lab на позиции куратора тестирования. Сегодня я хотел бы поговорить о такой интересной вещи как CJM на продукте и о том, чем она может быть полезна тестировщику. Начнем с определения — что такое CJM. CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё. Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта. Другими словами, это визуализация путешествия клиента по продукту Из чего состоит CJMОписание действующего лица
Это очень похоже на ТЗ к продукту. Такие данные помогут нам быстрее понять клиента — какими устройствами он чаще пользуется: мобильными, или еще и ПК, а если ПК, то какая у него операционная система. Также будет понятно, на каких браузерах проводить кроссбраузерное тестирование, какие стоит учитывать устройства и разрешения экранов. Ведь если у вас на проекте трафик с мобильных устройств составляет только 10%, то, скорее всего, этой частью можно пожертвовать в угоду времени. И совершенно другая ситуация, когда у вас мобильный трафик будет основным или равноценным. Не стоит упускать и такую информацию как расположение клиента. Возможно, профиль клиента покажет, что он больше пользуется мобильным интернетом. Поэтому в проверках не надо забывать смотреть, как работает сайт при слабом интернете. Отслеживая такого рода информацию, мы можем более оперативно корректировать наше тестирование, не дожидаясь, пока PO (владелец продукта) придет с актуализацией данных. Цели пользователяПолучаемая информация:
Один из наиболее интересных пунктов и извечный вопрос «Зачем мы все здесь собрались?». Этот пункт раскрывает конечную цель, которую преследует клиент, где и откуда он заходит в продукт, куда дальше проходит и что делает. На основе этого пункта можно получить как карту самого пути, как и направление, в котором пользователь потом перешел внутри продукта, как с ним взаимодействовал. «Да это же e2e-тесты», — скажете вы. И будете правы. Это лишний раз покажет, верно вы составили проверки или нет. Такая информация особенно ценна, если вы только пришли на продукт или принимаете его от подрядчика. Обычно в таких случаях время играет против нас, и эта карта — просто спасение. Это позволяет нам не распыляться на весь продукт, судорожно решая, за что же взяться сначала. Этапы пользовательского путиПолучаемая информация:
Разбивание пути пользователя на этапы, скорее всего, может соответствовать нарезке команд проекта, если продукт большой. Допустим, у вас интернет-магазин. Одна команда будет заниматься сервисом авторизации, вторая — каталогом, а третья — корзиной. Это логично ложится на CJM: каждая команда будет иметь цель — формирование ценности продукта на своём уровне и передачу пользователя на следующий. Зная эти этапы, каждая команда понимает, какую ценность она принесет клиенту и как может повлиять на продукт. Такие метрики помогают сблизить команду разработки и бизнес. Препятствия с которыми сталкивается пользовательТут все более или менее понятно, как и жалобы в клиентскую поддержку — какие проблемы испытывает клиент и то, как мы помогаем клиенту с ними бороться. Мы как тестировщики не всегда можем влиять на конечный продукт, так как перед нами стоят владельцы продукта и заказчики функциональности в продукте. Но мы можем при тестировании показать, что жалобы клиента могут вырасти с данной фичей, или же что мы можем увеличить путь клиента. Зная эти трудности, в рамках тестирования можно обращать внимание на конкретные ожидания клиента, каждый раз отвечая на вопрос: «Мы делаем продукт лучше или нет?». Заглядывайте с вашим PO в отдел поддержки и клиентскую службу, это кладезь не только болей, но и тест-кейсов, о которых вы могли не подумать. Еще одна из продуктовых метрик, которая не входит в CJM, но будет крайне полезна — это количества трафика. Понимать количество трафика и некую историчность данных полезно. Мы сможем понять, есть ли сезонность, растёт ли трафик, есть ли пиковые дни посещения. Все это помогает составить релизный календарь, а не просто сидеть и повторять мантру «В пятницу не релизим». Такой подход будет более аргументирован. Если же существует сезонность или крупные дни продаж — это тоже полезная информация, которую лучше знать, чем не знать. ВыводCJM и продуктовые метрики — это не только хороший способ понять продукт, выделить в нем ключевой функционал и миссию или ценность для клиента. Это ещё и помогает увидеть, как именно наши релизы влияют на продукт и на поведение клиента. Погружайтесь в бизнес-метрики и сценарии поведения пользователя, так вы сможете не только лучше понимать, как себя ведёт клиент, но и понимать сам бизнес, который приносит нам инициативы. |