Home

Автор: Иан Динвуди (IanDinwoodie)
Оригинал статьи
Перевод: Ольга Алифанова

Что я сделал не так и как это исправить? Именно это хочет знать пользователь, сталкивающийся с сообщением об ошибке в ходе использования ПО. Сообщения об ошибке – форма прямой коммуникации с конечным пользователем, которую зачастую недооценивают. Они играют важную определяющую роль в пользовательском опыте. Исследователи пользовательского опыта команды MozillaFirefox выяснили, что "после замены сообщения об ошибке на новый вариант количество пользователей, заявляющих, что воспользуется другим браузером, снижается на 29-60%" (Walkington, 2019). Другими словами, сообщения об ошибках могут сильно влиять на удовлетворенность и удержание пользователей. Гайдлайны сообщений об ошибках, как правило, зависят от отрасли и сценариев использования. В этой статье я обрисовал основные цели, чтобы читатели могли поразмышлять о качестве сообщений об ошибках в своем контексте.

Используйте сообщения об ошибках для привлечения внимания пользователей

Цель сообщений об ошибках –предупредить, проинформировать и направить пользователя. Эффективные сообщения об ошибках привлекают внимание. Лауфри и Вогалтер (2006) утверждают, что "цвет или другие формы контраста ассоциируются с лучшей заметностью предупреждений", и "красный систематически ассоциируется с самым высоким риском". Распространенные тактики предупреждений включают диалоговые окна, виджеты статуса, и заметные окна лога ошибки для графических и текстовых пользовательских интерфейсов. Намеренные пробелы, верхний регистр и сводка результатов используются для предупреждений в командной строке. Как узнать, что сообщение об ошибке правильно выполняет свою задачу предупреждения пользователя? Наличие ошибки должно быть очевидным.

Разбейте сообщения об ошибке на категории – проблемы и решения

Попытайтесь распределить содержание сообщений об ошибке на две категории – а) информация о проблеме и б) руководство по ее разрешению. Дабы поддержать баланс краткости и внятности, оцените необходимость любого содержания, которое не попадает в эти категории. Проектируя сообщения об ошибках, стоит подумать, кто будет отвечать за решение проблемы. К примеру, если ваш исполняемый файл настроен так, что перехватывает все неожиданные исключения, то решение этих проблем ляжет на плечи команды разработки, а не пользователя.

Когда решение – инженерная задача, предоставьте полезную для дебага информацию. Направьте пользователя в службу поддержки, чтобы они смогли получить необходимую помощь. В прочих случаях укажите на явную причину ошибки и расскажите пользователю, как с ней справиться.

Динамические виджеты требований к паролю – тоже пример сообщения об ошибке. Они информируют пользователя о невыполненных условиях и дают информацию о том, как устранить ошибку.

Если суть сложно выразить сжато, возьмите за образец компилятор MicrosoftVisualC++ (MSVC). Этот компилятор в конце запуска выдает сводку ошибок, в которой каждая ошибка состоит из уровня серьезности, кода ошибки, и краткого описания. Каждому коду ошибки MSVC соответствует страница на сайте MicrosoftDocs, где ошибка подробно описана, приведены примеры, и даны руководства – например, дополнительные ресурсы по этой теме.

Выводы:

• Сообщения об ошибке – это форма прямой коммуникации с конечными пользователями, имеющая значительное влияние на удовлетворенность и удержание пользователей.
• Помните, что цель сообщений об ошибке – предупредить, проинформировать и направить пользователя. Это улучшит пользовательский опыт и поможет службе поддержки.
• Традиционные методы предупреждения пользователей (к примеру, использование красного цвета) поддерживаются психологией, и их эффективность доказана.
• Оцените необходимость содержимого сообщений об ошибке, которое не нацелено на информирование или решение проблемы.
• Рассмотрите возможность предоставить дополнительные ссылки с объяснениями и примерами для сложных ошибок, описание которых требует большого пространства.

Литература

Dickerson, S. S., & Kemeny, M. E. (2004). Acute Stressors and Cortisol Responses: A Theoretical Integration and Synthesis of Laboratory Research. Psychological Bulletin, 130(3), 355–391. https://doi.org/10.1037/0033-2909.130.3.355

Laughery, K. R., & Wogalter, M. S. (2006). Designing Effective Warnings. Reviews of Human Factors and Ergonomics, 2(1), 241–271. https://doi.org/10.1177/1557234X0600200109

Walkington, M. (2019). Designing Better Security Warnings [Blog post]. Retrieved from https://blog.mozilla.org/ux/2019/03/designing-better-security-warnings

Обсудить в форуме