Home

Всем привет! Меня зовут Александр Наумов, я работаю в SM Lab на позиции куратора тестирования. Сегодня я хотел бы поговорить о такой интересной вещи как CJM на продукте и о том, чем она может быть полезна тестировщику.

Начнем с определения — что такое CJM.

CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё. Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта. Другими словами, это визуализация путешествия клиента по продукту

Из чего состоит CJM

Описание действующего лица

Получаемая информация: 

• Тип браузера

• Используемая ОС

• Средства доступа (mobile, desktop)

• Расположение клиента

Это очень похоже на ТЗ к продукту.  Такие данные помогут нам быстрее понять клиента — какими устройствами он чаще пользуется: мобильными, или еще и ПК, а если ПК, то какая у него операционная система. Также будет понятно, на каких браузерах проводить кроссбраузерное тестирование, какие стоит учитывать устройства и разрешения экранов. Ведь если у вас на проекте трафик с мобильных устройств составляет только 10%, то, скорее всего, этой частью можно пожертвовать в угоду времени. И совершенно другая ситуация, когда у вас  мобильный трафик будет основным или равноценным. 

Не стоит упускать и такую информацию как расположение клиента. Возможно, профиль клиента покажет, что он больше пользуется мобильным интернетом. Поэтому в проверках не надо забывать смотреть, как работает сайт при слабом интернете.

Отслеживая такого рода информацию, мы можем более оперативно корректировать наше тестирование, не дожидаясь, пока PO (владелец продукта) придет с актуализацией данных.

Цели пользователя

Получаемая информация:

• Карта пути пользователя

• Топ страниц / экранов

• Карта функциональности

Один из наиболее интересных пунктов и извечный вопрос «Зачем мы все здесь собрались?». Этот пункт раскрывает конечную цель, которую преследует клиент, где и откуда он заходит в продукт, куда дальше проходит и что делает.

На основе этого пункта можно получить как карту самого пути, как и направление, в котором пользователь потом перешел внутри продукта, как с ним взаимодействовал. «Да это же e2e-тесты», — скажете вы. И будете правы. Это лишний раз покажет, верно вы составили проверки или нет. Такая информация особенно ценна, если вы только пришли на продукт или принимаете его от подрядчика. Обычно в таких случаях время играет против нас, и эта карта — просто спасение. Это позволяет нам не распыляться на весь продукт, судорожно решая, за что же взяться сначала.

И если карта пути нам помогает составить smoke-test, то топ-страниц продукта можно использовать как стартовую отметку для проведения анализа скорости работы. Вы поймёте, стоит ли уделить внимание скорости проекта, или же задаться вопросом о том, как часто на данных страницах возникают ошибки. Возможно, надо посмотреть есть ли соответствующие метрики у команды.

Карта функциональности может входить в состав портфеля продукта, но я часто встречал ситуации, в которых данным описанием жертвуют. Но если вам повезло и данную карту вам предоставили, это  поможет вам составить полную картину об ошибках на проекте. Какой функционал более забагован, кто поставляет вам больше ошибок — front или back.

Все это поможет составить полное представление о том, где больше багов и что стоит покрывать автотестами в первую очередь. Если на проекте unit-test пишутся плохо и бизнес не видит в этом смысла, это послужит неплохим аргументом в вашу пользу. 

Этапы пользовательского пути

Получаемая информация:

• Цели продукта для команд

Разбивание пути пользователя на этапы, скорее всего, может соответствовать нарезке команд проекта, если продукт большой. Допустим, у вас интернет-магазин. Одна команда будет заниматься сервисом авторизации, вторая — каталогом, а третья — корзиной. Это логично ложится на CJM: каждая команда будет иметь цель — формирование ценности продукта на своём уровне и передачу пользователя на следующий. Зная эти этапы, каждая команда понимает, какую ценность она принесет клиенту и как может повлиять на продукт.

На основе таких знаний можно построить продуктовые метрики, команда будет иметь под руками метрику, которая покажет, как та или иная фича помогла продукту. Другими словами, каждая команда обретает смысл — мы не только выпускаем фичи, мы работаем над путем клиента, улучшая его опыт.

Такие метрики помогают сблизить команду разработки и бизнес.

Препятствия с которыми сталкивается пользователь

Тут все более или менее понятно, как и жалобы в клиентскую поддержку — какие проблемы испытывает клиент и то, как мы помогаем клиенту с ними бороться. 

Мы как тестировщики не всегда можем влиять на конечный продукт, так как перед нами стоят владельцы продукта и заказчики функциональности в продукте. Но мы можем при тестировании показать, что жалобы клиента могут вырасти с данной фичей, или же что мы можем увеличить путь клиента. Зная эти трудности, в рамках тестирования можно обращать внимание на конкретные ожидания клиента, каждый раз отвечая на вопрос: «Мы делаем продукт лучше или нет?». Заглядывайте с вашим PO в отдел поддержки и клиентскую службу, это кладезь не только болей, но и тест-кейсов, о которых вы могли не подумать. 

Еще одна из продуктовых метрик, которая не входит в CJM, но будет крайне полезна — это количества трафика.

Понимать количество трафика и некую историчность данных полезно. Мы сможем понять, есть ли сезонность, растёт ли трафик, есть ли пиковые дни посещения. Все это помогает составить релизный календарь, а не просто сидеть и повторять мантру «В пятницу не релизим». Такой подход будет более аргументирован. Если же существует сезонность или крупные дни продаж — это тоже полезная информация, которую лучше знать, чем не знать.

Вывод

CJM и продуктовые метрики — это не только хороший способ понять продукт, выделить в нем ключевой функционал и миссию или ценность для клиента. Это ещё и помогает увидеть, как именно наши релизы влияют на продукт и на поведение клиента.

Погружайтесь в бизнес-метрики и сценарии поведения пользователя, так вы сможете не только лучше понимать, как себя ведёт клиент, но и понимать сам бизнес, который приносит нам инициативы.

Обсудить в форуме