Home

Публикация компании IT-Online

Оригинальная публикация

Дмитрий Сатин, руководитель UsabilityLab

Usability, как деятельность, направленная на улучшение пользовательских качеств продукта, оказывает огромное влияние на успех проекта. Каждый потраченный на usability доллар возвращает от 10 до 100 долларов прибыли или сэкономленных средств. Одним из важных условий этой эффективности является регулярное usability-тестирование продукта с привлечением пользователей на всех фазах проекта. Современные технологии не только упрощают процедуру проведения usability-тестирования, но и привносят новые возможности, например, контроль физиологических показателей респондента или тестирование мобильных устройств.

В зависимости от продукта и критичности его пользовательских качеств usability-тестирование может вовлекать дополнительные технические средства, оставаясь неизменным по своей структуре: пользователь выполняет задачи под наблюдением модератора, проводящего тестирование.

Keywords: usability; user-centered design; технологии проведения usability-тестирования; возврат инвестиций в usability.

1. Что такое Usability? На что она влияет?

Usability — это степень эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может использоваться определенными пользователями для достижения определенных целей в определенном контексте. [ISO 9241-11]

Достичь высокой степени usability можно лишь применяя ориентированный на пользователя подход к проектированию и разработке.

Ориентированный на пользователя дизайн (User-centered design) характеризуется [ISO 13407]:

• активным вовлечением пользователей в процесс проектирования и тестирования продукта;
• четким пониманием пользовательских требований и задач;
• оптимальным распределением функций между пользователями и технологиями;
• итеративностью и мультидисциплинарностью подхода.

Применение UCD подхода для достижения высоких показателей usability приводит к сокращению расходов на разработку и повышению эффективности продукта, как в бизнес отношении (дополнительная прибыль), так и в удовлетворенности пользователей (повышение лояльности к продукту и разработчику).

Анализ возврата инвестиции (ROI) в usability показывает, что каждый вложенный доллар возвращает от 10 до 100 долларов прибыли и экономии, связанной с сокращением затрат [1].

Позитивный вклад usability можно разбить на четыре основные группы факторов:

• Разработка: Снижение расходов и уменьшение времени;
• Продажи: Увеличение доходов;
• Пользователи: Повышение эффективности, продуктивности и удовлетворенности;
• Снижение затрат на внедрение (за счет сокращения обучения) и на поддержку пользователей.

Влияние, которое usability оказывает на разработку, состоит в сокращении затрат средств и времени. Показательными являются следующие цитаты:

Затраты на разработку

Savings from earlier vs. later changes: Changes cost less when made earlier in the development life cycle. Twenty changes in a project, at 32 hours per change and [a minimal] hourly rate of $35, would cost $22,400. Reducing this to 8 hours per change would reduce the cost to $5,600. Savings = $16,800 [2].

Время разработки

Usability techniques allowed a high-tech company to reduce the time spent on one tedious development task by 40% [3].

Расходы на поддержку

[Usability engineering techniques] are quite effective at detecting usability problems early in the development cycle, when they are easiest and least costly to fix. By correcting usability problems in the design phase, American Airlines reduced the cost of those fixes by 60-90% [3].

Затраты на переделку

Sun Microsystems has shown how spending about $20,000 could yield a savings of $152 million dollars. Each and every dollar invested could return $7,500 in savings [4].

2. Что такое usability-тестирование?

Usability-тестирование — это экспериментальный метод, построенный на интервьюировании пользователей по заранее составленному сценарию, и направленный на выяснение того, как пользователи используют продукт.

Участники тестирования, так же называемые респондентами, отбираются и нанимаются на основе специализированной анкеты, составленной так, чтобы отсеять тех людей, которые не входят в целевую аудиторию продукта.

В течение каждого интервью модератор (фасилитатор) просит респондентов выполнять задачи, решаемые с помощью тестируемого продукта.

Смысл usability-тестирования состоит в наблюдении за тем, с какими трудностями сталкиваются пользователи, работая с продуктом. Целью тестирования является улучшение интерфейсов так, чтобы целевая аудитория продукта наиболее эффективно взаимодействовала с финальной версией продукта.

Наблюдение того, как люди взаимодействуют с продуктом, позволяет найти способы улучшения дизайна. Но бесстрастно наблюдать за этим довольно сложно. Человеку присуще помогать тем, кто нуждается в помощи, а не наблюдать за их неудачами. Эффективный модератор должен быть способен держать респондента сфокусированным на задачах, не помогая ему при этом решать эти задачи.

В том числе и поэтому модератор и респондент должны находиться в разных помещениях, общаясь друг с другом посредством различных устройств связи. Эти помещения обычно разделяются односторонним зеркалом, позволяющим модератору и другим наблюдателям видеть, как работает респондент.

Figure 1. Usability лаборатория в Sun Microsystems

Figure 2. План одной из usability лабораторий Microsoft (всего их более 25)

3. Почему нужны специализированные инструменты usability-тестирования?

Проведение usability-тестирования не выглядит очень сложным, тем более что для эффективного тестирования достаточно всего 5-10 респондентов [5], [6].

Основную техническую трудность процедуры usability-тестирования представляет большой объем данных, которые нужно зафиксировать в процессе тестирования для целей последующего анализа:

1. Речь модератора и респондента;
2. Выражение лица респондента (снимается на видеокамеру);
3. Изображение экрана компьютера, с которым работает респондент;
4. Различные события, происходящие на компьютере, связанные с действиями пользователя:
   1. Перемещение мышки и нажатия на её клавиши;
   2. Использование клавиатуры:
   3. Переходы между экранами (браузера или другой программы).

Все эти потоки данных должны быть синхронизированы, чтобы при анализе их можно было бы соотносить между собой.

Наблюдатели, которые участвуют в тестировании наряду с модератором, ведут заметки по мере обнаружения проблем, которые тоже нужно синхронизировать с другими данными так, чтобы потом можно было легко найти фрагмент записи, прокомментированный в заметке наблюдателя.

Отсутствие специальных инструментов делает последующий анализ настолько трудоемким, что время необходимое для него превышает две трети общего времени, затраченного на тестирования — от его планирования до сдачи отчета.

3.1. Morae 1.3

Компания TechSmith поставляет доступное и вместе с тем высокоэффективное решение — Morae. Этот программный комплекс разворачивается за 15 минут на компьютерах респондента, модератора и наблюдателей, что особенно удобно, если тестирование проходит вне компании, например, в офисе заказчика.

На компьютере респондента устанавливается Morae Recorder — модуль, осуществляющий запись голоса респондента, изображения лица респондента (например, с web-камеры), экран компьютера респондента, различные события на компьютере и т.д.

На компьютере модератора и наблюдателей используется Morae Remote Viewer, модуль, позволяющий не только видеть то, что происходит на экране респондента, но и устанавливать маркеры — записи с комментариями к возникшим проблемам, которые очень помогают при анализе тогда, когда яркие впечатления от проведенного тестирования начинают угасать.

По окончании сессии тестирования, записанные данные импортируется в Morae Manager, где они анализируются, и в котором подготавливается наглядный видеоотчет по каждой из обнаруженных проблем, или по каждому испытуемому.

Figure 3. Morae Manager (аналитический модуль)

Следует упомянуть то, что компания TechSmith, предлагает также инструмент проведения удаленного usability-тестирования — UserVue, который оказывается незаменимым в тех случаях, когда необходимо обеспечить широкий географический охват респондентов. Это особенно актуально при тестировании web-сайтов.

UserVue представляет собой облегченную версию Morae Recorder’а, которая устанавливается на компьютер респондента посредством двух-трех щелчков мышки.

По окончании тестирования полученные данные могут быть импортированы в Morae Manager, где будут обработаны и скомпилированы в видео-отчет.

Пока UserVue доступен только для северо-американских стран (США и Канада), но, очевидно, что при достаточной востребованности этого инструмента в других странах, география распространения этого продукта может расшириться и захватить в том числе Россию.

Удобство Morae ярче всего выражается в том, что если сессия юзабилити тестирования проведена утром, то к вечеру может быть получен отчёт о проведенном тестировании. Самым трудоемким в этих условиях становится процесс выработки рекомендаций по преодолению выявленных проблем, но этот процесс невозможно автоматизировать, так как он требует нахождения творческих решений, которые пока доступны только человеку.

Видеопрезентация Morae на YouTube

3.2. Observer XT

Однако это не единственная проблема, с которой можно столкнуться. Респонденты, несмотря на соглашение быть честными и откровенными, часто умалчивают о трудностях, с которыми сталкиваются в процессе тестирования, не желая огорчать модератора, или стараясь выглядеть более успешными людьми.

Обычно такие искажения быстро обнаруживаются и не влияют на качество получаемых результатов. Но в случаях, когда цена ошибки тестирования слишком высока, лучше использовать более сложные инструменты, назначение которых не столько в проведении тестирования, сколько в исследовании того, как пользователь взаимодействует с продуктом. В этом случае оптимальным может оказаться решение, предлагаемое компанией Noldus, Observer XT и сопутствующее ему оборудование.

Помимо тех данных, которые фиксирует Morae, ObserverXT за счет интеграции со специальным оборудованием, позволяет регистрировать физиологические показатели: ритм сердцебиения, размер зрачка, а в случае подключения инфракрасных камер, поставляемых шведской компанией Tobii, даже движение глаз респондента. Это создает возможность не только дополнительной объективизации получаемых данных — изменение ритма сердца может говорить об эмоциях, переживаемых респондентом, даже если сам респондент пытается это скрыть, но и устанавливать зависимости между работой пользователя и переживаемыми им функциональными состояниями. Например, становится возможным оценивать степень утомления, возникающего при работе с продуктом.

Figure 4. ObserverXT (аналитический модуль)

Это далеко не единственное достоинство системы. Разработчики компании Noldus предложили инструмент кодирования собираемой информации так, чтобы единицей анализа были не отдельные операции, а сложные действия пользователя, имеющие непосредственную связь с его деятельностью. Для этого необходимо собрать в структуры различные события, которые регистрирует система, научив её тем самым распознавать сложносоставные действия пользователя.

Это позволяет анализировать не только интерфейсы, с которыми взаимодействует пользователь, но деятельность пользователя, в которую вовлекаются эти интерфейсы.

Оборудование, производимое компанией Noldus, может быть установлено как на стационарных компьютерах, так и использоваться в виде передвижных usability лабораторий, помещающихся в небольшой чемодан.

Figure 5. Мобильная лаборатория Noldus

3.3. Технологии тестирования мобильных устройств

Пользовательские интерфейсы мобильных устройств — телефонов, коммуникаторов и карманных компьютеров — так же доступны usability тестированию.

Из-за технических ограничений самих устройств зачастую невозможно снимать изображение с экрана устройства так, как это можно сделать на настольном компьютере или ноутбуке.

Поэтому при тестировании мобильных устройств применяются специальные камеры. Простой вариант такой камеры можно собрать самому, используя портативные камеры, предназначенные для скрытой съемки, широко представленные сейчас на рынке. Но такое решение будет сопряжено с тем ограничением, что пользователь должен будет работать за столом, и будет ограничен в движениях, так как устройство придется зафиксировать на штативе.

Figure 6. Настольная реализация камеры

Figure 7. Беспроводная портативная камера Noldus

Для приближения условий тестирования к реальным лучше использовать беспроводные портативные камеры, с которыми пользователь будет чувствовать себя свободнее, в известной мере, конечно.

Тем не менее, несмотря на имеющиеся сейчас ограничения, usability тестирование в полной мере применимо не только к настольным компьютерам и ноутбукам, но и мобильным устройствам. На западе такое тестирование практикуется уже несколько лет, а с недавнего времени российские операторы стали уделять много внимания вопросам юзабилити разрабатываемых ими продуктов, что, безусловно, придаст толчок к распространению этой методики в нашей стране.

4. Заключение

Следует выразить уверенность в том, что в ближайшее время мы станем свидетелями бурного всплеска интереса к usability, как к деятельности, способной в несколько раз повысить успех проекта и разрабатываемого продукта.

Накопленный на сегодняшний день опыт позволяет проводить качественное тестирование пользовательских качеств продуктов в различных условиях.

С 1997 года в российских компаниях стали возникать отделы, деятельность которых была направлена на повышение пользовательских качестве разрабатываемых продуктов. Сейчас, в 2006 году, как естественное продолжение этого процесса, в России стали появляться usability лаборатории, оснащенные современным оборудованием и специальным программным обеспечением.

Эти явления позволяют считать, что нынешний век будет веком usability.

References

[1] Marcus A. Return on Investment for Usable UI Design // User Experience Magazine: Winter 2002, from http://upassoc.org/usability_resources/usability_in_the_real_world/roi_of_usability.html

[2] Human Factors International (2001). Some client experiences. Retrieved October 10, 2001, from http://www.humanfactors.com/about/finance.asp

[3] Bias, R. G. & Mayhew, D. J., (Eds.) (1994). Cost-Justifying usability. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers.

[4] Rhodes, John S. (2000). Usability can save your company. Retrieved on October 10, 2001, from http://www.webword.com/moving/savecompany.html.

[5] Jakob Nielsen's Alertbox, March 19, 2000: Why You Only Need to Test With 5 Users http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

[6] Scott Weiss. Handheld Usability. John Wiley & Sons Ltd, 2002, page 180.