Что-то я перестала видеть Вашу собственную точку зрения. Пожалуй, пока остановлюсь в дальнейшем выуживании информации, мои мысли зашли в тупик собственного контекста.

Красиво сказали :)

Я куда клоню. Менеджер видит проблему в каком-то факте. Трактует этот факт по-своему и предлагает решение, основанное на этой трактовке. Факт мы знаем (нахождение не тех багов, которые бы хотелось найти в первую очередь), но у этого факта тоже есть свои причины. Возможно, менеджер придумал себе причину, которая на самом дере нереальна. Отсюда и предложенное решение, которое Вам не нравится. Хорошо, если мои слова не подходят для вашей ситуации, но если нет? Вот я и хочу докопаться до причины факта, побудившего затеять такие перемены.

В начале дискуссия я их понимал как: "отсутствие здравого смысла заказчика". Далее возникло понятие: тестировщик должен выполнять приемочное тестирование, т.е. есть автор работы - скажем аналитик. Обычно он и проверяет исполнение работы, однако на аналитика высока нагрузка и нужно переложить эту работу на тестировщика. Казалось что проще, есть требования - читаем и проверяем. Но тут дело в том, что есть скорее общая постановка, детали и нюансы скрыты или не зафиксированы, потому. чтобы тестировщик мог принимать работу ему нужно быть в бизнес-контексте, который он может получить например работая на службе поддержки, решая конкретные проблемы пользователя, он постигнет нужную глубину бизнес-контекста и такми образму сумеет принять работу без наличия нужных деталей, т.е. просто поймет вычислит их

Т.е. плюсы для бизнеса (идеи и новый взгляд), плюсы для человека (понять - где твое место, тренинг адаптируемости, расширение сознания).
Ну и эмоциональная составляющая (см. пример с театром).

Да под таким углом я не смотрел. Можно вопрос? Под каким углом это подавать? Сказать - ты завтра работаешь в другом месте, потому что это хорошо для тебя, бизнеса, компании?

А почему он это делает?

Это я привел возможную причину, выведенную из аргументов извне. Я полагаю, что такова была стратегия до текущего момента. Так же можно предположить, это связано с определенной неопытностью ...

Наши рядовые аналитики получают по моей информации примерно так же, как и тестировщки. А вот ценные аналитики... Там такой опыт и такие знания, что вполне понятно, за что им платят деньги. Другое дело, что, по моей же информации, рядовые программисты получают больше тестировщиков. Откуда растут ноги у таких явлений?

А какое это имеет отношение к нашей беседе?

Как мне кажется, конечная цель менеджеров galogenIt -- отловить все особо важные баги до релиза, потому что они, найденные пользователями, стоят гораздо больше (возможно потому, что не могут быть быстро починены).

Да я с Вами согласен. Вопрос разногласия, что считать важным багом. Однако это тема иной дискуссии. В рамках этой могу добавить, что, предположительно, именно работа в службе поддержки должна помочь тестировщику приобрести способность понимания особо важного бага.

Эдуард, а что ваши тестировщики думают по этому поводу?

Вообще мы этот аспект пока не обсуждали. Я лишь сделал анонимный опрос о том, будет ли полезным такое совмещение. В целом сказали, что это было бы полезным, но не в форме ежедневных дежурств. В принципе я сам провожу анализ поступающих инцидентов на протяжении нескольких месяцев. У нас сначала был поток работ, по которым нужен тест (все у кто считал что это важно могли пометить работу таким признаком), но потом я стал анализировать работы, поступающие в течение дня и сам определял, что с ними делать. Сейчас у нас появилась система "мантис", которая позволяет не только активнее участвовать в поддержке, но и делать анализ поступающих инцидентов с ретроспективой и привязкой к тем или иным разрезам. У меня создалось впечатление, что этого было бы вполне достаточно: а/быть на второй линии, б/постоянно мониторить инциденты.

Я, наконец, осознала, что там происходит. Люди занимаются в основном автоматизированным тестированием. Исследовательским тоже, но мало. Посему, у них нет общей картины по работе системы в целом. Мне кажется, надо провести полный цикл ручного тестирования, проходя по всем веткам бизнес-процесса. Иначе, даже посидев в техподдержке, будет кусочное представление о проекте, только какие-то кусочки станут более важными.

Да это так. Автоматизированное тестирование одно из генеральных направлений (по крайней мере было). Исследовательское тестирование производится. Достаточно регулярно. Мало или немало, не могу сказать. А как Вы определили по моим словам, что мало? А сколько надо?

А что значит провести полный цикл ручного тестирования? У нас очень сложные бизнес-процессы. Мне кажется общее представление о них у нас как раз нет, а вот важных деталей, особенно на стыке задач, вполне возможно

...У нас очень сложные бизнес-процессы. Мне кажется общее представление о них у нас как раз нет есть, а вот некоторых важных деталей, особенно на стыке задач, вполне возможно и недостаточное

Я видимо уже вечером писал на автопилоте:), коррекции внесены подчеркнутым.

Сейчас попыталась зайти с другой стороны к вопросу. А так ли хорошо моё предложение? Чувствую, что-то упустила.
У меня была личная заинтересованность в качестве продукта: я доставала всех людей, которых только могла, чтобы выяснить зачем и почему работает вот эта фишечка. Мне хочется выполнять свою работу как можно лучше, потому знаю не всё, но очень много (в плане аналитики и важности функций). Кажется, забыла, что бывают и нормальные люди.

Татьяна, спасибо за попытку объяснить свою точку зрения. Она понятна. Правда не совсем понял, почему Вы решили, что нам не так уж важно качество продукта, и что мы совершенно не мотивированы на его улучшение. Может у нас разные понимания путей улучшения?

Теперь начинаю думать об исходном предложении иначе. Т.е. очевидно, что информация от техподдержки должна поступать тестировщикам. Но будут ли они через себя пропускать простые отчёты о самых важных функциях? Ведь сидя в техподдержке, информация пройдёт через них гарантированно. Только вот столько времени будет убито на обработку лишней информации.

1. информация и поступает
2. важность функций довольно статична, другое дело что, меняются приоритеты этих важностей. Почему статична, да потому что достаточно статичны сами функции бизнеса: работа с потенциальным клиентом, продажа, обслуживание и работа по удержанию, предоставление отчетности в фискальные и надзирающие органы.
Почему меняются приоритеты: потому, что происходят изменения, довольно серьезные как на уровне видения бизнеса (что мы к сожалению порой и весьма часто упускаем), так и на уровне технической реализации, что мы контролируем жестко, но тоже не всесильны и допускаем ошибки сами. Ошибки важности, неодооценки возможных последствий и т.п.
3. поток работа и их анализ от службы поддержки позволяет понять проблемное место, но к сожалению задним числом, мы начинаем активнее разрабатывать проблемное направление, попутно обнаруживая массу новых ошибок.
4. сейчас, и в ходе обсуждения здесь на форуме, и в ходе переговоров с аналитиками, поняли что же нам следует улучшить. Так что дискуссии оказались очень полезными. Участникам большое спасибо

да то, что автоматизированное тестироване это несколько иная -параллельная вселенная- (для меня)
отличная от ручного тестирования.

суть не меняется, но коррективы и детали внести надобно)

А в чем параллелность?

Спасибо за мнение, Ленчик :)

Вчера нашел у Канера некоторый ответ на эту тему: он описывет возможные организации работы тестировщиков и выделяет помимо службы тестиования - службу техподдержки. Служба техподдержки - это и обработка входящих инцидентов. Канер полагает что это может быть вполне полезным, однако важно, чтобы работа по поддержке не превалировала над тестированием, а реализацию такой службы в полном объеме не уадлос осуществить ни автору, ни кому -либо с кем был автор знаком в то время.

Я, наконец, осознала, что там происходит. Люди занимаются в основном автоматизированным тестированием. Исследовательским тоже, но мало. Посему, у них нет общей картины по работе системы в целом. Мне кажется, надо провести полный цикл ручного тестирования, проходя по всем веткам бизнес-процесса. Иначе, даже посидев в техподдержке, будет кусочное представление о проекте, только какие-то кусочки станут более важными.

о_О

тогда многое проясняется конечно ))))
а я то голову ломала))))

Хм, девочки, все все понимают, только, видимо, я вывалился из контекста. Так что же у нас не так?

Мда, неудачно я задал вопрос, слишком двусмысленно :)

Ну спасибо за интерес к теме :)

Я имел в виду:
1) согласны ли тестировщики с тем, что они действительно недостаточно хорошо понимают логику работы приложения и/или то, как клиенты используют приложение и с какими проблемами они сталкиваются,

Думаю, да. Причем скорее именно так: недостаточно хорошо понимают бизнес с высоты птичьего полета. Есть достаточно хорошее понимание отдельных частей работы приложения (слишком уже большое приложение, чтобы понимать его логику досконально во всем). Другие понимаются хуже, особенно те, которые слабо документированы, да и не слишком интенсивно используются клиентами. Резюме: наверное, нет целостного восприятия, есть хорошее иногда даже глубокое понимание каких-то тонкостей (например, применение различных особых финансовых условий), вместе с тем, могут быть провалы в знаниях (например условиях попадания в какую-то отчетность тех или иных данных)

2) могут ли они предложить какие-нибудь ещё способы устранения этого недостаточного понимания, помимо отправки "на передний край" службы технической поддержки?

Пока вопрос отправки "на передний край" службы технической поддержки не решен. По мнению товарищей из отдела аналитики - да, поскольку, таким образом, они прогоняют всех своих сотрудников. Это по их мнению дает "здравый смысл заказчика", причем наиболее быстро и полезно для компании и человека.

Если их просто отправить в техсаппорт на подработку -- они погрязнут в рутине и текучке, которой там ещё больше, чем в тестировании. И вовсе не факт, что это сформирует у них целостную картину -- акцент будет исключительно на проблемных местах.

Мне, кажется, что дежурства действительно не дадут нужного эффекта. Однако работа вторым фронтом на поддержке, по мнению руководства не даст нужного эффекта. По-видимому, альтернативой может быть двух-трех недельная работа одного из сотрудника группы тестирования, чья специализация лежит в области тест-анализа и тест-проектирования.

Есть ли иные альтернативы? Например, отправить на стажировку непосредственно к клиенту, чтобы он там наблюдал за всем, что и как они делают.

Альтернативы всегда есть. Отправка на стажировку исключена.

Или, действительно, на время сделать их аналитиками, а может быть техническими писателями.

А как Вы себе это видите?

Почему только один вариант решения проблемы рассматривается?

В данном случае на форуме рассматривается именно вариант совмещения. Дабы оценить его возможности, а также рассмотреть варианты его реализации.

Работа техписом - да это вполне возможно. Я сам когда-то им работал и совершенно без каких-либо знаний предметной области. Однако могу сказать определенно, это не даст нужного эффекта. Проблема-то не в том, в какой последовательности и какие кнопочки нажимать. Пробле6ма в том, будет ли такая последовательность разумной.

Нас "ругают" за то (может и правильно), что мы находим ошибки, выполняя "нереальную" последовательность нажатия кнопок, и пропускаем ошибки игнорируя некоторую типовую последовательность нажатия кнопок. Грубо говоря - мы пользуемся клавиатурой - и у нас все работает, а пользователь делает это мышкой и у него падает. Это, конечно, метафоричный пример, но примерно где-то тут

Добрый вечер, участники форума.
Искал куда разместить сообщение, подумал, что в управление тестированием вполне подойдет.

У руководства возникло предложение привлечь сотрудников отдела тестирования к работе в службе сопровождения (горячей линии).
Цели (по заявлению руководства):
1. более глубокое погружение тестировщика в предметную область, развитие у него "здравого смысла заказчика"
2. личностный рост тестировщика за счет более глубокого проникновения в предметную область, а следовательно приобретение шансов переквалифицироваться в иные виды деятельности (например аналитическую)
3. более гибкое перераспределение нагрузки между сотрудниками особенно на время отпусков.

Выглядеть это может примерно так. Ежедневно 1 сотрудник отдела тестирования поступает в распоряжение службы сопровождения. С моей позиции это равносильно переводу одного сотрудника отдела тестирования в службу поддержки (т.е. целом я против). Правда, соглашусь, что такой способ совмещения обязанностей поможет тестировщику лучше понять нужды заказчика в тестируемой системе. Больше понимать в том как она устроена и зачем так устроена. Последнее особенно важно, учитывая, тот факт, что классических спецификаций требования не будет, в лучшем случае - это объяснения в заданиях на разработку, справка.

Кто-то может что-то сказать по этому поводу? Следует ли соглашаться или, наоборот, не соглашаться? Типичная ли это практика?

Еще хотелось выяснить кто осуществляет приемочное тестирование? Автор постановки задачи или тестировщик?

Как важный момент - тестиовщик просто уйдет из тестирования в анализ

Это укладывается в вашу цель?

В мою нет, в цель компании может быть. Тестирование трамплин для карьерного роста и инструмент снижения затрат на подготовку аналитика и выполнения части аналитической работы

Вывод. Я считаю, что в Вашей ситуации, решение предложенное Вами же (про приоритезацию целей от релиза к релизу), более рационально. Так как дополнительные функции могут привести к рассеянному вниманию и излишней концентрации на мелочах.

Согласен, спасибо за аргументацию :)

Насчет протаскивания "через огонь службы поддержки". А пользователи что объясняют свой бизнес когда обращаются в поддержку? Они наверняка напишут: "Нажал туда-то - сломалось". Нужда ясна - почините. Бизнес процессов здесь может и не быть.
И еще - общение с пользователями - это отдельный склад характера, все-таки. Кому-то нравится, а кому-то и нет...

Тут весь прикол, что реально тестировщик с пользователем не будет общаться, ну для начала не доверят :) А во-вторых - общаться будет с баг-трекером ...
Во по поводу понять свой бизнес. Похоже Вы в точку. Смотрю инциденты, написано часто очень кратко и малопонятно. Но видимо предполагается, что для ответа на вопрос, тестировщик будет мотивирован перелопатить кучу информации и понять суть проблемы, а если он вумный, то постепенно начнет понимать нужды бизнеса,хотя бы по частоте обращений и по стилю вопросов :)

У нас что-то похожее. Только получается уже третий уровень. Есть диспетчер, который отвечает на звонки и действует в соответствии с шаблонами, поступающими от нас. Следующий уровень -- внедренцы. Они часто по совместительству и аналитики: добывают требования. Уже смыслят в базах данных, отчётах, проводят срочные проверки каких-либо функций. Если от пользователей сыпятся сообщения, причину которых внедренец понять не в состоянии (либо же некогда выяснять), эти сообщения направляются на тестировщиков.

Насколько я понял свое руководство, цель внедрения тестировщиков в работу службы сопровождения вовсе не закрыть дыру поддержки, а в первую голову поднять уровень пони мания системы тестировщиками. Причем не с точки зрения устройства, а с точки зрения бизнес-контекста.

Есть такое мнение, что тестировщики слишком увлечены поиском каких-то отвлеченных ошибок, вместо того, что бы в первую очередь осуществлять тестирование важных с точки зрения бизнеса функций. Я не спорю, это правильно. Но я предлагал определять этот самый приоритетный контекст в пределах релиза. Но похоже есть мнение, что тестировщик, протащенный через огонь службы поддержки, сразу будет понимать все и без всяких дополнительных указаний свыше, от отдела аналитики, поскольку будет понимать нужды заказчика, его бизнес и соответственно иметь здравый смысл отделять нужное от ненужного. Как Вы считаете по своему опыту, это реально? На мой взгляд это очень похоже на заблуждение ...

Если ещё нужно, вот моё мнение (о чём ещё не говорили).

Конечно нужно

Хорошенько подумайте, во что такое совмещение может вылиться именно в Вашей компании.

Не совсем понял, вы одобряете или порицаете такое объединение?

У нас на предыдущем месте работы отдел тестирования использовался в качестве 2-го уровня техподдержки. То есть все небольшие замечания техподдержка могла решить сама (они проходили практику в отделе тестирования на испытательном сроке), а сложные/долгие задачи пересылались к тестировщикам. Ну или, например, в отделе поддержки не было такого оборудования для экспериментов просто.
У тестировщиков такие запросы обычно передавались эксперту. Он разбирался с вопросом и писал ответ в службу техподдержки, а не напрямую клиенту. С клиентами общался только один отдел.

Ага, интересно, т.е. отдел тестирования стоял на второй волне фильтрации, т.е. получал список входящих работ от саппорта. но не работал в саппорте непосредствено?

Работа "на горячей линии" (как написал автор) и работа на подхвате у саппорта - это, на мой взгляд, разные вещи. Второе - когда воспроизводить баги, которые появились у клиентов - это всегда делается. И это действительно ценный опыт, соглашусь полностью.

Екатерина, а что вы имеет в виду по "работа на подхвате у саппорта"? Как я понимаю это вы одобряете?

Спасибо за ответ коллеги.

Как могу судить - вижу два противоположных мнения, которые как не странно сходятся в одном - осуществлять ежедневное полноценное дежурство 1 сотрудника отдела тестирования в саппорте не целесообразно, а вот активное участие в разборе инцидентов, вполне приемлемо.

Из этих двух точек зрения тем не менее можно вычленить: нет это ничего не даст, либо будет иметь временный характер.
да, это супер интересно и конкретно стыкает - можно повеселится от души и развлечься, отдохнув от рутины тестирования .

Наверное везде по-разному, но насчет рутины в нашем отделе тестирования - это явно не про нас. У нас весьма разнообразная, живая, многоуровневая работа.

Спасибо, Zhu. Очень интересно, но видимо мало применимо к нам.
У нас тяжеленное корпоративное решение, с гигантским количеством функционала, параметризации и настроек, в результате количество возможных комбинаций мгновенное уходит в бескончность. + жесткая ответственность перед бизнесом. Потому у нас и есть разделение.

Я все-таки полагаю. что совмещение в нашем случае малоэффективно, вот стоять на втором этапе разбора инцидентов - хорошо, возможно проходить начальное обучение для быстрого погружения в предметку тоже, тесное сотрудничество - великолепно. Совмещение - думаю слишком разные акцепты

хм... ну нужды заказчика тестировщик может и не поймет. Но четко осознает -- что его работа нужна и важна.
Что есть пользователи, реальные.

На мой взгляд -- чутка побыть в техподдержке полезно!

Ну это у нас все и так осознают. А в чем польза?

Ох.. для понимания нужд бизнеса эффективнее общаться с заказчиками или аналитиками, а не конечными пользователями. Через пользователей тож можно, но это потребует бОльших затрат, а тестировщику придется побыть и аналитиком тоже.

Вот с этим поспорить трудно, хотя есть наблюдение, аналитик все рано смотрит на детище кончтруктивно, тестировщик деструктивно, если его не давить :)

В рамках анализа...
На мой взгляд тестировщик весь этот анализ берет из документов аналитика. В то время как аналитик должен составить эти документы сначала.

Тут интересный момент. Есть документы, есть нечто зафиксированое в работах, но этого явно не достаточно. Поэтому в нашем случае считается нерентабельным производить документы анализа достаточные для тестирования (например)

Предлагаю не примешивать сюда зарплаты. А то получается, что как-только тестировщик начнет понимать предметную область не хуже аналитика - ему сразу же поднимут зарплату.

Как важный момент - тестиовщик просто уйдет из тестирования в анализ

А не проще будет провести рабочую встречу для всех тестировщиков где им рассказать чем не нравится текущее положение вещей и куда надо стремиться? Нарисовать основные бизнес-процессы пользователей, распечатать и повесить на стенку - чтобы это было видно, чтобы на их основе можно было доработать текущие тесты или придумать новые.

Да интересная мысль!

Zhu, Вашу мысль я услышал.

Заметьте разницу: "руковожу отделами", и представитель одного отдела совмещает работу в другом. По сути у Вас один отдел. Существует ли у Вас специализация? Как она организована, каковы обязанности тестировщика и специалиста поддержки, как обязанности совмещаются? Сколько человек?

То, что ошибки обнаруживаются пользователями, это конечно, подспорье, правда не то, за которое гладят по голове. И тот факт, что в месте обнаруженной ошибки высока вероятность обнаружения еще ошибки, тоже понятно.

Однако в чем конкретная выгода на Ваш взгляд? Почему ее не получить из анализа ежедневных работ, списка обращений?

Я не понимаю, как тестировщики должны составлять отчёты о багах, которые находят пользователи, если они ещё не работают с пользователями? Или что-то не так поняла?

Ну у нас вся разработка не работает с пользователями непосредственно. Есть сопровождение и внедрение. На сопровождении 1 человек работает на телефоне, но в целом мы с клиентами работаем через мантис. Тестеровщик имеет доступ к мантису и может анализировать информацию от пользователей.

Поддреживаю Василия в разделении труда. Хотя! по ходу своей работы тестировщики могут генерировать много интересной информации (в том числе и запросов всяких). Главное, чтобы она была полезной для управленцев.

Если рассматривать менеджера как клиента услуг тестирования, то как и с обычными клиентами рано или поздно возникает проблема удовлетворенности ожиданий. Т.е. сейчас видимо менеджер ожидает от тестирования существенно другого чем ранее. Сопровождение инструмент воспитания у членов группы тестирования нужных компетенций. Такая постановка вопроса будет корректной?

Вопрос. А за какое время менеджеры планируют перевести отдел тестирования на новый режим работы? Есть ли возможность испробовать "демо": на ком-то одном или на каком-то небольшом промежутке времени? Чтобы оценить реальное положение дел именно у вас, а не на основе опыта других людей.

Ну в принципе в любой момент. Мы обсуждали варианты. Правда пока склонились к тому, что цель не помочь поддержки, а повысить уровень компетенции.
Исходя из этой концепции базовым предложением служит передача на определенный срок 1 сотрудника из отдела тестирования в отдел сопровождения. Повторю: цель быстрое пгружение в предметную область и рост компетенций в бизнес среде.

А причина - недовольство тем, что тестирровщик порою уделяет слишком много внимания системным ошибкам, техническим деталям в противовес к бизнес аспектам и логике использования.

Странно для меня это.
А если сделать тестировщика еще и разработчиком, то он и код сам писать будет. И тестировать сразу же. Чем не мастер на все руки?)

Я тоже задался этим вопросом. Но если отбросить факт разработки:) А только остановится в рамках анализа, реально в чем разница между тесировщиком и аналитиком?

Например есть такой аргумент:
аналитик получает больше, соответственно более дорогой ресурс,
тестировщик тоже должен понимать предметку и явно не хуже аналитика

"...тестировщик будет мотивирован перелопатить кучу информации..." - все ок, но почему вы считаете, что он будет мотивирован? А искать ошибки пока он в отделе тестирования он ее мотивирован что ли?

Не мотивирован тоже, ну просто сложилось мнение, что только на саппорте можно быстро и широко получить нужный кругозор. При тестировании будет закапывание в детали, а при саппорте решение конкретных задач в реальном времени, будет давать больший кругозор и специфику использования системы пользователями

А вот если умный менеджмент, то от отдела сопровождения должен быть периодический отчет где больше ошибок идет от пользователей, где чаще спотыкаются)) Куда пристальнее смотреть при разработке и тестировании.

Почему-то эта идея - т.е. периодические отчеты, расстановка приоритетов и т.п. штучки у нас не приветствуются. Преподалагается, что тестировщики сами должны делать такие отчеты(впрочем наверное это не сложно, если есть система учета обращений), сами расставлять нужные приоритеты. Каким образом - а путем превращения тестировщика в аналитика со специализацией тестировщика. Т.е. если тестировщик будет одновременно и аналитиком, то он естественным образом будет понимать и приоритеты, и слабые места системы. Как такая идея?

Выяснилось, что сейчас хранимая точность значения не может быть лучше 2 знаков после запятой, т.е. значение 0.325 или 0.375 является некорректным.

"хранимая точность значения" - это что?

И о каких данных идет речь?

Я тоже не совсем понял этого термина, полагаю, что значение коэффициента может иметь точность только до 2 знаков. Данные с точностью 3 знака признаются ошибочными (видимо)

1. Ошибку надо записывать всегда
2. Приоритет её определяет менеджер, как и дальнейшую работу по ней
3. Разработчик должен просыпаться в холодном поту с мыслью, что в его коде есть ошибка (в каждой шутке есть доля шутки).

1. ошибка записана.
2. была проанализирована, приоритет понижен, в моем расписании я вновь начал ее продвигать
3. скромно промолчу ...