Просмотр новых публикаций

Что использует служба поддержки

Автор ElenaF, 08 дек 2005 16:19

Авторизуйтесь для ответа в теме

Сообщений в теме: 8

#1 ElenaF

Новый участник

Members
12 сообщений

ФИО:Гурова Елена

Отправлено 08 декабря 2005 - 16:19

Хотелось бы узнать, какие средства для работы с клиентами используют службы поддержки? Например, HP HelpDesk или что-то еще?
Инегрируются ли эти софтинки с вашими BugTracking Systems? Если да, то с какими?

0

Наверх

#2 Dmitry_NJ

Консультант

Members
3 122 сообщений

ФИО:Дмитрий Шевченко
Город:New Jersey, USA

Отправлено 08 декабря 2005 - 16:40

Насколько я знаю, наш саппорт использует Siebel CRM для работы со всеми создаваемыми service requests. Не думаю, что есть какая-то прямая интеграция с BTS. В тех редких случаях, когда причиной SR является именно баг, support engineer просто заводит его в BTS самостоятельно.

0

Дмитрий Шевченко

HP Software

Наверх

#3 dlg99

Специалист

Members
609 сообщений

ФИО:Andrey Yegorov
Город:Redmond, WA

Отправлено 08 декабря 2005 - 16:44

Хотелось бы узнать, какие средства для работы с клиентами используют службы поддержки? Например, HP HelpDesk или что-то еще?

у нас - MetaCommunications VirtualTicket :heart:

Инегрируются ли эти софтинки с вашими BugTracking Systems? Если да, то с какими?

у нас - MetaCommunications VirtualTicket :yu:

Используем свой же продукт.
Остальные и рядом не стояли (по нашим usecases) :cray:

одно но - русский язык не поддерживается (Latin-1 only so far).

0

Andrey Yegorov.

Наверх

#4 Vasiliy

Профессионал

Members
2 959 сообщений

ФИО:Касимов Василий
Город:Москва

Отправлено 08 декабря 2005 - 20:37

У нас используется своя разработка. С багтрекинговой системой никак не связана насколько я знаю. Если что-то надо откопать там или занести, то у СП есть доступ к багобазе.

0

Наверх

#5 SALar

Профессионал

Members
2 298 сообщений

Город:Москва

Отправлено 09 декабря 2005 - 08:27

Посмотрите ClearQuest, Enterprise схему. В ней кроме дефектов есть "Запрос на улучшение". Для регистрации запросов клиентов по ошибкам или недостаточной функциональности программы самое оно. Можно использовать даже без тюнинга. Все есть: информация о клиенте, приоритет запроса установленный клиентом, приоритет запроса установленный отделом аналитики, ответственный за исправление и т.д.
Но в том виде, в котором поставляется, не решает очень важную задачу фиксации собственно помощи клиенту. Т.е. если клиент обратился с просьбой объяснить как работает программа (как включить компьютер, и т.д.), то это обращение тоже нужно регистрировать. И здесь "Запрос на улучшение" избыточен. Как вариант можно создать свою схему. И все будет в одном месте, с возможностью поиска, отчетов, ...

0

--

Сергей Мартыненко

Блог 255 ступеней (байки для оруженосца)

facebook (Дети диаграммы Ганта)

ВебПосиделки клуба имени Френсиса Бэкона

Наверх

#6 Mad Cat

Постоянный участник

Members
222 сообщений

ФИО:Александр Балабанов
Город:Киев

Отправлено 09 декабря 2005 - 09:19

Видел схему с Rational ClearQuest как багбазы и RT как support ticket system.
В support system на каждом тикете была кнопочка "Create a bug".

0

TestLab² ftw

Наверх

#7 Гость_drcoor_*

Guests

Отправлено 09 декабря 2005 - 12:13

Сам переделывал схему к Clear Quest - результат понравился. Уже три года работает без моего вмешательства. Понадобилось в стандартной схеме дефект-трекинга только добавить пару служебных полей, переписать пару скриптов, подсократить таблицу переходов состояний и подогнать формы ввода к специфическим требованиям. На всё, включая изучение ПО, ушёл месяц без отрыва от основного производства.
Позволяет не только регистрировать обращения, но и контролировать работу техников в филиалах, а так же делать отчётность по самой службе поддержки.

Наверх

#8 Гость_KAA_mmf_*

Guests

Отправлено 11 мая 2006 - 14:29

Наш саппорт юзает OTRS 2.0
Но с с нашей багтрекинговой системой (Atlassian JIRA) он ни как не связан. Баги от юзеров заносятся самостоятельно....

Наверх

#9 Netrat

Новый участник

Members
15 сообщений

ФИО:Netrat

Отправлено 07 февраля 2007 - 10:03

Хотелось бы узнать, какие средства для работы с клиентами используют службы поддержки?

В разных компаниях, где я работал, использовались: самописный helpdesk, Microsoft CRM, модуль helpdesk из "Bitrix: управление сайтом".

Инегрируются ли эти софтинки с вашими BugTracking Systems? Если да, то с какими?

А зачем? Эникейщикам доступ к BugTracking Systems не нужен, так как в норме баги в релиз (или на live-сервер, если у нас веб-проект) не попадают. А вот намусорить операторы операторы хелпдеска в базе могут порядочно. Так что если давать доступ, то только второму-третьем звену техподдержки, т.е. квалифицированным инженерам.

А какую-то интеграцию двух систем вообще не понимаю, зачем заваривать. Достаточно в настойках BTS сделать так, чтобы уведомления об обнаруженных на LIVE / в SHIPPED VERSION багах слались не только в QA и Dev, но и в Helpdesk, дабы в хелпдеске были в курсе обнаруженных багов, условиях их воспроизведения и workaround`ах.